ベビーシッターと利用者をアプリで仲介するマッチング型の保育サービス「キッズライン」で、登録・活動履歴がある男性シッター2人が、子どもへの強制わいせつ容疑で今年4月と6月に相次いで逮捕されました。

　キッズラインは、1件目の事件捜査開始（昨年11月）を受けて、2020年1月3日に「安心安全対策10箇条」を発表しています。それでも2件目の事件が起きてしまい、同社は20年6月4日に男性シッターの活動を一時停止。シッターの選考法や評価制度の見直しも発表しました。


　キッズラインの「マッチング型」サービスは、従来の派遣型よりも料金が安価で入会金や年会費も不要、24時間オンラインで予約できる利便性がメリット。ビューティーガール編集部にもキッズライン利用者がいて、「とてもいいシッターさんが来た」といいます。

　キッズライン以外でも増えているマッチング型業者は、シッターを直接雇っていない分、教育費などが抑えられて料金が安いのです。しかし大切な子どもを預ける保育サービスにこの形式が果たして適しているのか。また利用するなら何に気をつけるべきか。。

　事件にならないまでも、上記報道以前に編集部が概要を聞いていた他のトラブル事例もあります。昨年立て続けにトラブルに見舞われたという楠木麻衣さん（仮名・38歳）に取材しました（※キッズライン側への質問と回答は、記事の最後に記してあります）。


　楠木さんは夫と離婚をし、4歳の男の子を一人で育てています。病気の治療をしながらオペレーターの仕事をしており、夜勤も多いため、数年前からキッズラインに登録していました。

「遅くまで仕事があるときや通院時、病気で安静にする必要がある時などに利用していました。
　以前キッズラインでお願いしていたシッターさんたちは皆さんとても素晴らしい方々だったのですが、その方達が別のシッター会社に移っていなくなってしまい、他のシッターさんを探すことにしたんです。病気の治療をしている私の代わりに、ヤンチャ盛りで体力もある4歳の息子と、思いきり遊んでくれる男性シッターを探していました」（楠木さん、以下同）


　2019年夏、楠木さんは新たにAさんという男性シッター（当時29歳）へ依頼をします。Aさんのプロフィールにあった“学童保育で働いていた”という一文が、安心材料の一つだったそうです。

　初回は自宅で顔合わせをして、息子とAさんが遊んでいる同じ部屋で二人の様子をうかがいながら仕事をしていた楠木さん。同室で息子と楽しそうに遊んでくれていたAさんの様子を見て、二度目のシッティングをお願いすることに。

「息子が外で遊びたいと言ったので、息子とAさんの2人で公園に行かせました。報告として遊んでいる息子の写真をお願いすると、Aさんはきちんと写真を撮って送ってくれました」
　Aの対応にすっかり安心していた楠木さんですが、その後予想外の出来事が起きます。


「2人が公園から帰ってきて、Aが『（息子）くんが汗だくになったので、シャワーを浴びせますね』と言って息子の服を脱がせると、おもむろにAさんも服を脱いで、強引に浴室に入って息子とシャワーを浴びはじめたんです」

　楠木さんはパニックになりますが、裸の成人男性がいる浴室に一人で踏み込むことに恐怖を感じ、何もできなかったといいます。シッターが服を着たまま入浴の介助をすることはあっても、親に相談なく服を脱がれるのは初めてのことでした。当然、許可も打ち合わせもしていません。

「キッズラインに電話を！ と思ったのですが、息子が心配でその場を離れることができませんでした。さらには、Aさんに何か言って逆上されたらどうしようという恐怖もあったので、浴室の扉に張り付いて、息子に声をかけながら中の様子をうかがっていました」

　楠木さんは、Aさんが浴室を出て服を着たのを確認すると、すぐにAさんを自宅から帰します。「気が動転していたのですが、『急に予定が入ったので、今日は帰ってください』と努めて冷静に伝えました。Aさんはおとなしく帰りました」


　Aさんが帰った後、楠木さんはキッズラインに「勝手に裸で浴室に入られた」「子どもが盗撮されているかもしれない」と連絡をします。しかし、キッズラインの対応は「弊社はあくまでプラットフォームなので、問題がある場合は警察に連絡をしてください」の一点張りで、Aさんへの事実確認などを求めても応じませんでした。

「話し合いの最後に『上司』と名乗る人が出てきて、『不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした』と謝罪をされました。しかし、それ以外は『個人同士の問題なので、これ以上はうちでは対応できません』と繰り返すばかりで話が進みませんでした。挙げ句、『なんでAがお風呂に入っている間に、警察に通報しなかったんですか』とまで言われました」


　会社に訴えてもどうにもならないことがわかったので、その後、自分で警察に連絡をしたという楠木さん。ですが家庭内の出来事であったことや、子ども本人への事情聴取が困難なことから、警察の対応も難しいとのことでした。その後、楠木さんのもとにはAさんのシッター代金の請求が通常通りに届き、楠木さんは満額支払いました。


　Aさんの行動がわいせつ目的なのか、配慮不足なだけで悪気はなかったのかは不明です。もし第三者がすぐにAさんに話を聞いていれば、彼の態度や言動から何かわかることがあったかもしれませんが――この件で、両者の間に立って対応をする人は誰一人いませんでした。


「利用規約にも＜利用者は、すべて自己の判断と責任のもとで本サイトを利用するもの＞（利用規約第20条）とありますし、その仕組みもよくわかります。そのおかげで個人間で気軽に依頼できて助かっていたのも事実です。

　でも、だからこそ『あくまでシッターのマッチングアプリだ』ということについて、利用者も認識しないといけないと思います。便利さの反面、利用者にも高い危機管理能力が求められるサービスでもあると感じています」

　キッズラインの利用規約7条には＜サポートサービス契約に関連して生じた紛争等について、保護者等及び保育者間で解決することを原則とします＞＜当社は、（中略）一切法的責任を負うものではありません＞とあります。
　今回編集部がキッズライン側に質問すると、「トラブル内容によっては対応する」との答えでした。ですが、基本姿勢は、個人間でのトラブルには関与しない――。

　Aさんとのトラブルの数ヶ月後、楠木さんは夜間利用のためにキッズラインで再度シッターを探します。そしてBさんという当時22歳の男性シッターに依頼することになりました。

「Bさんは学生だったので依頼時間の融通もきき、息子とも体力勝負でたくさん遊んでくれると思いました。プロフィールにも“保育士志望”とあったので安心していたんです。実際に、Bさんは息子とよく遊んでくれていました」


　しかしBさんに何度目かの依頼をした時、またもトラブルが起こります。

「夜間保育に息子を預けて働いていたので、夜10時頃にBさんに息子のお迎えをお願いしたんです。Bさんは依頼通り息子を自宅まで連れてきてくれたのですが、そのまま帰らずに息子と遊んでいました。『もう帰る時間だよ』と言うと、『どうしても家に泊めてほしい』と。理由を聞くと、翌朝早く起きて大学に行かなくてはいけないし、終電もないと困っていたので、仕方なく泊めました。翌朝は、ちゃんと大学に行っていました」

　しばらく後、またBさんに夜間保育を頼んだところ、「Bさんは『泊めてよ』と言い、かなりストレートに肉体関係を誘ってきたんです」。
　楠木さんは拒否し、「今すぐ帰って」と強い口調でBさんに言いました。するとBさんは豹変し、「そんな性格だから離婚するんだ」「ロクな子に育たない」と、楠木さんを罵倒（ばとう）したといいます。

「突然豹変したBさんに対して、ただただ驚きました。そして、暴言を吐かれて、情けなくてみじめな気持ちになりました。今となっては、最初に泊めてしまったことを本当に後悔しています……」


　罵倒を繰り返したのちBさんは帰り、楠木さんはキッズラインに電話をします。そして、そこでもまた「こちらでは対応できないので、警察に通報してください」と言われるのでした。

「またしても『上司』と名乗る人が出てきて、謝罪をされましたが『今後、改善できるように努めていきます』とだけ言われ、お詫びとしてキッズラインのクーポンポイントを付与されました。商品にクレームをつけた人に対するかのような対応に唖然（あぜん）としました」


　楠木さんは、その後念のため警察に相談しますが、警察にも「運営側に対応してもらうべき」と言われてしまいます。

　運営と警察の板挟みとなった楠木さんは、その後キッズラインから一方的に利用停止処分を受けます。処分の理由は「規約違反」とされており、そこには「事前の依頼内容と異なるサポート内容を依頼した」「事実と異なるレビューを書いた」など、全く身に覚えのないことが書かれていたそうです。


「衝撃だったのが、『依頼時に酩酊（めいてい）状態だった』と書かれていたところですね。そんなこともちろんしたこともないですし、お酒を飲んでシッターさんを呼ぶなんてあり得ません。辛い思いをしたうえに、一方的に利用停止処分を受けるという仕打ちに納得がいきません」

　別のシッターさんにこのことを相談したら、驚いて「楠木さんは、そのような違反をする利用者じゃないですよ」と運営にかけあってくれたそうですが、その後も楠木さんは利用停止のままになっています。


「トラブルの後も、Bさんはそのままシッターの仕事を続けていたようです。Aさんに関しては、後日再度キッズラインと連絡を取った際に、『他の利用者からもクレームが出ているので、活動停止にする予定です』と言われました。複数人の訴えがないと動いてくれないのだなと思いました」

　このように、利便性や料金の安さと引き換えに、利用者側のシッターの選び方や態度も問われてしまうのが、マッチング型のシッティングサービス。私たちが、サービスを利用する際に認識しておくべきことは何でしょうか？

　楠木さんは「まさかあんなことをする人たちがシッターをしているなんて夢にも思っていませんでした。プロフィールの感じも良く、評価も満点だったのに……」と当時を振り返ります。（以下、「」内引き続き楠木さん）


　シッターに依頼する前には、レビューの評価やプロフィール、条件をくまなく読んで検討したという楠木さん。おそらく、多くの親が同じようにすることでしょう。しかし、“内閣府認定”※の事業者である、選考を通過したシッターである、レビュー評価が高い、といった情報を過信すべきではないことが、逮捕に至った2つのわいせつ事件からもわかります。

※内閣府ベビーシッター派遣事業割引券利用の取扱事業者として認定されていることを指す。

　もちろん、わいせつ事件の被害にあった方に、なにか落ち度があったということでは全くありません。また、行政や業者が変えるべきことは多々あります。
　ただ、当面マッチング型でシッターを依頼するしかない場合、どうすればリスクを減らせるでしょうか？


「以前お願いしていたシッターさんが、キッズラインでは10分ほどの面接でシッター登録ができた※と話していたことがあります（※2019年以前）。採用基準に加え、シッターの育成・管理という点でも違和感を感じました。採用したらしっぱなしで、その後シッターとして働く上での育成や管理は全く行っていないんだな、と思いました」


　シッターの採用基準や研修内容は事業者ごとに大きく異なります。「内閣府認定の事業者だから」と安心せず、きっちり自分の目で確認を。慣れないうちは“保育士経験◯年以上”などの条件を必須にしても良いでしょう。
　ただし、6月にわいせつ事件で逮捕されたシッターは保育士など複数の資格を持っていたわけで、資格も100％安心とは言えません（もっと言えば、保育園や学校でもわいせつ事件は多発しているわけです）。

　また、時間も追加料金もかかりますが、シッターとの事前面談はできる限り実施を。その時にもし“違和感”を感じたら、自分の直感を信じたほうが無難。
　厚生労働省も今年6月に改訂した「ベビーシッターなどを利用するときの留意点」の中で、「マッチングサイトを通じて依頼する場合には、事前に必ずベビーシッターと面会し、信頼に足る人物かどうかを確認しましょう」と事前面会を強く推奨しています。

　なおキッズラインでは冒頭のわいせつ事件を受けて、新たに適性テストを導入するなど、より厳しい基準を設けていくと発表しています。


　レビュー評価が低いシッターを避けるのは当然ですが、全体のレビュー評価が異様に高い場合は、「この事業者のレビューは機能しているだろうか？」と疑問を持つことも大切です。

　そもそも、評価しているのは子ども自身ではなく、保護者等が“間接的に”判断しているにすぎません。わいせつ事件を起こしたシッターもレビュー評価は高かったということを念頭に、レビューは明らかなマイナス要因を探る程度のもので、安心材料にはならないと思ったほうがよさそう。

　キッズラインでは、シッターのレビュー評価で、事実と異なる内容が記載されているとの指摘も問題になりました。保育の研修を行う「ママトレーナー」に最高評価の「5」を依頼し、実際には行っていない（ロールプレイング上の）保育内容をレビューに書くかせるなどしていたと、同社は自社HPで今年7月1日に経緯説明しています（現在は該当のレビューを削除済）。

　トラブルが起こった際の対応も事業者ごとに違うので確認を。24時間対応してくれるのか、いざという時に仲裁してくれるのか――マッチング型の事業者の中にも、トラブル解決の仲裁をすると宣言している所はあります。
　また利用者側も、子どもの体調が急変するなどの緊急事態に、シッターからすぐに連絡を受けることができるようにしておきましょう。


　前出の厚生労働省の10箇条には、「ベビーシッターに不満や疑問がある場合、内容によっては事業者だけでなく、自治体の保育担当部署、消費生活センターなどに相談しましょう」としています。何かあった際の相談先を、あらかじめ複数控えておくのも良いでしょう。


　ビューティーガール編集部からキッズライン社へトラブル対応方針について確認したところ、7月3日に次のような回答がありました。

――ある女性利用者とシッターの間でトラブルがあったが、キッズラインは関与しないので自分で警察に通報するようにとのお返事だったそうです。これはキッズラインの方針（前出の利用規約7条）に則った対応ということですか？ また今後も変わらないのでしょうか。

キッズライン「具体的にどの事案か把握しかねますので、当社の方針としての回答とさせていただきます。当社のトラブル対応の方針としましては、基本的には利用者様とシッター様双方のご意見や状況について当社カスタマーサポートが伺います。状況に応じて、双方の間に立ってトラブルの収束をはかります。損害保険等の利用が必要であれば当社で手続きを行います。また、場合によって、警察への相談が必要だと判断した場合は、警察への相談を推奨します」

――利用者からシッターに対するクレームがあった場合、シッター・利用者双方への事実確認は行うのでしょうか。クレーム内容によって、シッターの登録を解除した前例はあるでしょうか。

キッズライン「基本的にはシッター・利用者双方への事実確認を当社カスタマーサポートが行います。今回の事案（編集部註：強制わいせつ事件での逮捕2件と思われます）のように、被害拡大防止を最優先とする場合にはシッターの登録解除をする場合があります」

――逆にシッターから利用者に対するクレームがあった場合に、利用者本人に事情を聞くことなく利用停止とすることはあるのですか？

キッズライン「具体的にどの事案か把握しかねますので、当社の方針としての回答とさせていただきます。基本的にはシッター・利用者双方への事実確認を当社カスタマーサポートが行います。過去に複数回注意したが改善が見られなかった場合や、厳重注意をして経過観察中に再度同様の問題が起きたために利用停止にすることはございます。
　また、レビューに明らかな誹謗中傷が見受けられる場合や、シッターに重大な迷惑や利用規約違反を促すような行為など、明確な違反行為が確認された場合には、例外的に利用者本人に事情を聞くことなく利用停止とすることはございます」


――キッズラインは今年6月に「匿名での報告フォーム」を導入しています。シッターに対するクレームや紛争について報告があった場合の対応について教えてください。

キッズライン「匿名での報告フォームからいただきましたコメントにつきましては内容を確認の上、問題が検知される際にはシッターに対して業務停止などの然るべき措置を即時に実施し、ご利用者の皆様には注意喚起をしてまいります。また、フォームから得られた情報を確認の上、シッターの適正な評価に反映させてまいります」

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　手頃な価格でシッターサービスの提供を実現させたキッズラインは、日本のシッター業界に大きな風穴をあけた存在でもあります。だからこそ、事件を受けて業界全体の今後のキッズラインの対応に注目が集まっています。

　取材に応じてくださった楠木さんは、トラブル対応については疑念は抱きつつも「キッズラインのシッターさんのおかげで、子育てをしながら働けていたのは事実です。心から信頼できるシッターさんもいました。それは本当に感謝しています。ですので、キッズラインの掲げる『安全安心なサービス』が本当に実現するといいなと思っています」と語っていました。

　事業者も利用者も共に危機管理意識を強く持ちながら、誰でも本当の意味で“安心安全”にシッターを利用できる社会が実現することを切に願います。

＜取材・文／瀧戸詠未、ビューティーガール編集部＞